Le site de la SNCF

Les défauts d’ergonomie du site de la SNCF sont tellement connus qu’ils font l’objet d’articles de presse! Dans cette analyse je donne quelques exemples d’endroit où cette ergonomie est perfectible, je compare avec d’autres sites confrontés aux mêmes problèmes, j’essaie de faire le lien avec quelques règles générales d’ergonomie.

Le bug du jour

Bien que cette chronique s’intéresse plus à la structure des sites et la présentation de l’information qu’aux bugs proprement dits, je ne résiste pas en préambule d’en citer un assez paradoxal, puisque le site refuse un nom qu’il a lui-même fourni:

  • taper dans un champ texte le début du nom d’une gare qui contient un tréma ou un accent circonflexe : st raph
  • le site propose une liste contenant le nom de la gare recherchée: Saint-Raphaël -Vallescure
  • valider
  • le site transporte sur une autre page où le nom de la gare a été déformé: saint raphaï¿1/2l vallescure
    suscitant un message d’erreur: le champ texte ne peut pas contenir le caractère ¿
    sncf2

Le bug se produit à peu près une fois sur trois. Ça marche aussi pour Nîmes.

La présentation des horaires et tarifs

Plus dans la ligne de cette chronique, j’ai répertorié 3 présentations différentes des horaires de train. Je n’ai pas compris comment le site choisit entre la première et les 2 autres. Certes, la cohérence n’est pas forcément toujours un objectif absolu; par contre ces différences créent une certaine incertitude (voir inquiétude) chez l’utilisateur, qui n’est jamais sûr comment les choses vont se passer.

Première présentation

Ci-sessous la premère présentation des horaires et tarifs, en réponse à une recherche:

sncf3d

Cette présentation s’inspire de celle souvent utilisée sur les site de comparateurs de billets d’avion. Ci-dessous le site de e-dreams:

liligo1

En soi, ce système n’est pas mal, mais sur le site de la SNCF il est confronté à un grande combinatoire de propositions équivalente au niveau du prix (des pages et des pages d’allers-retours au même prix, avec toutes les variations d’heures de départ multiplié par les heures de retour). Content is King, comme disent les anglo-saxons – la présentation de l’information doit tenir compte de sa structure et sa granularité. Dit autrement, l’information n’est pas une matière amorphe comme le béton, mais plutôt une matière vivante comme le bois, avec un grain qu’il faut savoir attaquer et prendre dans le bon sens pour en tirer le meilleur.

Dans le cas présent, il vaudrait mieux ici séparer la sélection de l’heure de l’aller de celle du retour, ce qui est le choix proposé par la deuxième présentation.

Deuxième présentation des horaires et tarifs

La présentation du sommaire est intéressante…

sncf3a

…par contre, en cliquant sur un lien dans le tableau, on est transporté mais beaucoup plus bas dans la même page, si bien que les deux parties ne sont pas visibles en même temps.

sncf3b

En lui-même, ce saut n’est pas gênant, mais il contribue à l’impression générale qu’on a sur ce site de sauter d’une page à une autre, plutôt que d’être guidé dans un processus qui vous prendrait par la main. Un des grands principes de l’ergonomie: Stay on the page. Il faut éviter à tout prix l’impression de pertes de repères, la question “et on va où maintenant”.

Suggestion

(En toute modestie, je n’ai pas accès à toutes les données du problème.) On pourrait faire un synthèse de ces deux types de présentations; présenter chaque trajet aller par une barre horizontale , comme dans la première. Ceci éviterait aussi bien le click sur le lien de la deuxième, que la nécessité des liens de type “trains suivant”. On garde le découpage entre sélection aller et retour de la deuxième solution, ce qui évite la prolifération des combinaisons. On pourrait aussi rajouter des liens vers les conditions détaillées (conditions d’échange, présence de wagon restaurant), et résumer les opérations nécessaires (type: imprimer le billets) dans une page de récapitulation. Et on pourrait garder la présentation colorée de la deuxième solution, avec l’incitation à la 1e classe.

La barre de suivi

Toujours pour illustrer cette impression de sauter d’une page à l’autre, comparons la barre de suivi de l’état d’avancement de la commande avec celle d’Amazon par exemple:

Amazon:
amazon3
Ici on est clairement dans le processus de commande d’Amazon, qui commence par Bienvenue et se termine par Validation.

SNCF:
sncf5a

plusieurs remarques:

  • la présentation est coupée en deux
  • on n’a pas l’impression d’une progression (je croyais au départ que la partie inférieure était une sélection) ,
  • tout est gris sur fond gris: on ne s’en aperçoit pas

 

May 4, 2014
single-ergonomie.php

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